Главная    Портфолио    Выполненные проекты    ЗАО “Шеротель”

ЗАО “Шеротель”

ОПИСАНИЕ ПРОЕКТА С КОМПАНИЕЙ ЗАО «Шеротель»

Гостиница «НОВОТЕЛЬ ШЕРЕМЕТЬЕВО-2»

 

 

I.  КРАТКАЯ ИНФОРМАЦИЯ О КОМПАНИИ

 

На 31 января 2006 года Компания NOVOTEL- это 68 778 комфортабельных номеров в 396 отелях в 57 странах мира. NOVOTEL входит в одну из крупнейших мировых гостинично — сервисных сетей — группу компаний ACCOR.

 

На сегодняшний день ACCOR — это 4000 отелей, предоставляющих различный уровень сервиса, от эконом до VIP класса. В группу компаний ACCOR входят не только отели, но и туристические агентства, рестораны и казино. Всего к группе ACCOR относятся более 168 000 компаний в 140 странах мира.

 

На Российском рынке компания присутствует более 15 лет. За это время сервисом высочайшего уровня успели воспользоваться как десятки тысяч наших соотечественников, так и множество постоянных клиентов компании, которые пользуются ее услугами по всему миру.

 

В условиях быстро развивающегося российского рынка и высокой конкуренции компания стремится непрерывно улучшать предоставляемый сервис и предлагает новые возможности и услуги своим партнерам и гостям.

 

Не секрет, что в индустрии гостеприимства уровень и качество подготовки персонала являются важнейшими составляющими успеха. Имея штатного тренера, компания, тем не менее, приняла решение придать корпоративному обучению новый импульс и объявила тендер на разработку и проведение системного обучения специалистов коммерческого отдела силами внешнего провайдера. Наша компания, победив в тендере, с гордостью приняла на себя обязанности по осуществлению задуманного проекта. 

 

II.  ЦЕЛИ ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ

 

Начальный этап сотрудничества, как отмечалось выше, заключался в развитии сотрудников коммерческого отдела, на плечи которых возлагается работа с уже существующими клиентами и привлечение новых гостей. На начало проекта эта задача стояла особенно остро, так как пропускная способность отеля увеличилась за счет открытия дополнительных номеров, а повышение качества сервиса и предоставление комплекса новых услуг повлекло за собой повышение уровня цен. Соответственно и задачи, поставленные перед сотрудниками коммерческого отдела, предполагали повышение объема продаж и выполнение работы на качественно новом уровне.

По итогам реализации проекта компания ожидала получить реальный бизнес результат, который бы, прежде всего, выражался в увеличении объемов продаж.

В случае обеспечения необходимой заполняемости отеля, неизбежно вставал вопрос о повышении качества обслуживания гостей. Поэтому следующей задачей стала задача внедрения корпоративных стандартов  в соответствии с международными стандартами, принятыми и поддерживающимися во всех отелях сети, а также мотивирование сотрудников на поддержание этих стандартов. В результате был сформирован запрос на проведение программы по гостеприимству.

 

III.  ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ

 

Решение первой задачи, связанной с развитием и обучением сотрудников коммерческого отдела, включало следующие этапы:

1. Диагностика на организационном, групповом и индивидуальном уровнях для:

• определения задач, стоящих перед отделом,
• ознакомления с должностными инструкциями;
• определения профессионального уровня специалистов;
• определения уровня мотивации и эмоциональной атмосферы в коллективе;

1. Разработка программы развития, учитывающей потребности каждого     специалиста, исходя из специфики продаж (корпоративные продажи, продажи авиакомпаниям, турагентствам, частным лицам и т.д.);
2. Разработка и проведение серии учебных мероприятий;
3. Разработка и проведение мероприятий посттренингового сопровождения;
4. Проведение аттестационных мероприятий. 

 

В итоге разработанная программа развития специалистов коммерческого отдела включала серию 2-х дневных тренингов по 16 академических часов и проводилась на протяжении 4-х месяцев.

 

Тренинги были посвящены следующим темам:

Тренинг  — Эффективная организация работы с корпоративными клиентами.

Темы, рассматриваемые в ходе тренинга: формирование клиентской базы, пути поиска клиентов, построение гипотезы о возможностях и потребностях клиентов, просчет позиций ключевых игроков, холодные звонки и телефонное общение.

 

После тренинга участники в качестве поддерживающего мероприятия получили домашнее задание, которое способствовало внедрению полученных на тренинге навыков в работу.

 

Тренинг – «Техника продаж при работе с корпоративными клиентами при личной встрече».

Темы, рассматриваемые в ходе тренинга: установление и поддержание контакта с потенциальными клиентами при личной встрече, техника прояснения потребностей и возможностей потенциального клиента, формирование потребностей клиента, формирование и представление коммерческого предложения, техники усиления презентации.

 

Мини тренинг 4 академических часа в качестве мероприятия посттренингового сопровождения.

Участники работали по специально разработанным фотоальбомам, составленным по материалам прошедших тренингов. Участники выполняли задания, направленные на отработку и совершенствование необходимых навыков, задавали вопросы и подводили первые итоги по применению новых знаний и навыков в работе.

 

Тренинг – «Навыки эффективной работы с возражениями в ходе коммерческих переговоров».

Темы, рассматриваемые на тренинге: профилактика возражений клиентов, виды возражений, скрытые и явные возражения, эмоциональные и рациональные возражения, работа с возражениями по цене, техники завершения сделки с клиентами.

 

Помимо развития у сотрудников коммерческого отдела необходимых компетенций в соответствии с темами тренинга, особенно важно было провести комплексное независимое, но в то же время экспертное аттестационное мероприятие.

 

На данном этапе программы аттестационные мероприятия были необходимы для измерения результатов обучения и сравнения их с бизнес показателями, а также для:

• внесения необходимой корректировки в программу развития,
• определения навыков, требующих более усиленной и сконцентрированной работы по их совершенствованию,
• определения тем, требующих последующего рассмотрения и т.д.

 

В начале второго дня тренинга все участники получили инструкцию к ролевой игре, в которой им предстояло принять участие.

В инструкции давалось описание ситуации, типичной для работы специалистов данного отдела.

Отрывок из инструкции к ролевой игре:

Будучи высококлассным специалистом, вы ведете папки истории отношений с клиентом, в которых содержится вся доступная и необходимая вам информация.

Сегодня утром, выстраивая план работы на день, вы прочитали запись в своем ежедневнике:

Позвонить в компанию … по поводу назначения встречи на вашей территории.

В инструкции содержалась информация о контактном лице, его телефон, информация о фирме, которую представляет этот человек и т.д.

 

Участники должны были позвонить контактному лицу, назначить встречу и провести переговоры в отеле.

На выполнение данного задания у участников было 2.30 часа, включая обеденный перерыв, который был запланирован в рамках тренинга.

 

В качестве клиентов выступали специалисты компании «НС», отвечающие за проведение процедуры ассессмент — центра, задача которых состояла в оценке заранее определенных компетенций и составлении рекомендаций для каждого сотрудника коммерческого отдела. При этом причастность «клиентов» к компании-провайдеру никак заранее не афишировалась; более того, под руководством тренера была проведена серьезная подготовка к переговорам, поэтому большинство сотрудников коммерческого отдела только при подведении результатов ролевой игры поняли, что клиенты были «ненастоящие».

По завершении ролевой игры всем сотрудникам предстояло выставить самим себе оценки за компетенции, которые оценивались в рамках данной игры.

В ходе этого мероприятия мы преследовали еще одну очень важную задачу — дать возможность участникам научиться анализировать свои действия, чтобы непрерывно учиться, совершенствуя на переговорах свои навыки.

 

По результатам данного тренинга участники составили личный план развития и определили бизнес задачи, о достижении которых им необходимо было рассказать на следующем учебном мероприятии.

 

Мини тренинг — 4 академических часа — в качестве мероприятий посттренингового сопровождения.

Участники представили и проанализировали достигнутые бизнес результаты и разработали план дальнейших действий. На мини тренинге участники выполняли задания, направленные на отработку и совершенствование необходимых навыков, и консультировались с тренером.

 

Завершающим учебным мероприятием в программе обучения сотрудников коммерческого отдела был тренинг по «Навыкам эффективного обслуживания клиентов».

 

Темы, рассматриваемые на тренинге: различные типы клиентов и эффективное взаимодействие с разными типами клиентов, сложные ситуации в работе и стратегии разрешения сложных ситуаций, эффективная работа с жалобами от клиентов и невыполнимыми требованиями.

 

Общие выводы:

В рамках данной программы за 4 месяца были проведены 4 тренинга по 16 академических часов, 2 мини тренинга по 4 академических часа и 1 оценочное мероприятие.

В рамках мероприятий посттренингового сопровождения участники обучения могли в заранее определенное время общаться с тренером по телефону и электронной почте, в некоторых случаях проводились сессии персонального коучинга.

 

IV.  РЕЗУЛЬТАТЫ, ДОСТИГНУТЫЕ В ХОДЕ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ определенные заказчиком.

 

 

V.  ДАЛЬНЕЙШЕЕ СОТРУДНИЧЕСТВО

 

В результате обратной связи, полученной от руководства гостиницы «Новотель Шереметьево – 2» и участников программы, а также на основе реально увеличившихся в короткий срок бизнес показателей, считаем поставленную задачу выполненной.

 

Успех первого проекта повлек необходимость проведения обучения для всех 324-х работников гостиницы. Поддерживая работу коммерческого отдела по привлечению новых клиентов и работе с существующими клиентами, необходимо было учесть важность внедрения единого свода корпоративных стандартов обслуживания, принятых в сети ACCOR.

 

Программа по гостеприимству получила название «BIENVENUE ОТ ВСЕЙ ДУШИ» и  стала результатом адаптации имеющихся корпоративных стандартов к российской специфике, и преследовала не просто цель внедрить стандарты, но и мотивировать сотрудников на необходимость их применения в работе.  

 

Из-за разделения сотрудников на тех, кто непосредственно общается с гостями и на тех, кто является поддерживающим и техническим персоналом, программа проводилась в 2-х вариантах: продолжительностью 8 академических и 4 астрономических часов соответственно.

 

Наша основная задача заключалась в том, чтобы научить сотрудников хотеть улыбаться гостям и друг другу, смотреть на вещи позитивно и излучать хорошее настроение.

 

После тренинга участники каждой из групп должны были изобразить пройденный материал на плакатах. После окончания программы по основам гостеприимства был проведен конкурс на лучший плакат. Победивший плакат предлагалось сделать основой корпоративных календарей и сувенирной продукции на 2007 год. После обучения все сотрудники гостиницы получили значки с названием программы «BIENVENUE ОТ ВСЕЙ ДУШИ», которые в настоящий момент являются обязательным для ношения аксессуаром.

 

По результатам проведённого обучения повысилась мотивация сотрудников, проявилась их инициатива, атмосфера в компании стала значительно более благоприятной и дружеской. Новые сотрудники и сотрудники, которые не первый год работают в компании, отметили своевременность и актуальность этого обучения.

 

Программа по основам гостеприимства «BIENVENUE ОТ ВСЕЙ ДУШИ» стала обязательной для всех приходящих сотрудников и проводится на регулярной основе.

 

тренинг